Consumatori e Brand: un rapporto da ripensare in ottica digital-first

Il 2020 ha portato con sé cambiamenti epocali e nuove abitudini quotidiane.
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Il rapporto tra i consumatori e i brand che vendono i vari prodotti è cambiato, soprattutto per il cambio delle esigenze da parte dei primi causato dall’impatto sui consumi che è derivato dalla pandemia.

Empatia, personalizzazione e trasformazione digitale sono diventati i fattori più importanti nella costruzione delle relazioni con i propri clienti. Di questa mutazione del rapporto si è interessata la quarta edizione di uno studio intitolato “State of the Connected Customer”, elaborato da Salesforce.

Uno studio a livello mondiale

Per la redazione di questo studio sono state raccolte, nei mesi di luglio e agosto dello scorso anno, le impressioni di più di 12.000 consumatori e di 3.600 responsabili d’acquisto. I paesi coinvolti, tra i quali anche l’Italia, erano 27 e i consumatori appartenevano a quattro diverse categorie, i Baby Boomer, la Generazione X, i Millennial e la Gen Z. Dallo studio è emerso come in questo scenario, imprevisto sino a poco tempo prima, la relazione tra i vari marchi e i potenziali clienti sta cambiando, grazie al digitale, ma anche ad altri elementi come la personalizzazione, l’empatia ed il coinvolgimento.

Le tendenze principali

L’impatto sulle abitudini dei consumatori a causa della pandemia è reale e oggettivo. Nel rapporto elaborato da Salesforce se ne tiene conto e questo fa emergere delle nuove tendenze.

Tra queste anche quella relativa al fattore “trust”, che ha aumentato la sua importanza in quanto, proprio in un momento di stravolgimento della situazione, i brand possono ricostruire e rafforzare il rapporto di fiducia con i clienti dando ad esempio prova di una grande affidabilità. Il 92% dei consumatori italiani intervistati ha dichiarato che l’affidabilità fa sempre la differenza e il 68% che la situazione causata dalla pandemia ha alzato l’asticella delle proprie aspettative nei confronti dei brand per quanto riguarda le relazioni digitali.

Tra i “decision maker”, il 57% evidenzia la mancata condivisione esistente per quanto riguarda le informazioni tra il settore vendite, il marketing e il customer care. Tra le nuove abitudini di consumo, un tassello fondamentale è quello del digitale, con l’atteggiamento “digital-first” degli utenti, che sembra consolidarsi in tutte le fasi, anche nella “new normal”.

Dallo studio è emerso anche che l’89% degli intervistati italiani ritiene che i brand debbano accelerare sullo sviluppo del digitale. Le interazioni online tra consumatore e brand hanno registrato infatti una forte crescita nel 2020, attestandosi intorno al 58%, contro il 41% del 2019.

Le conclusioni

In un contesto in costante mutamento come quello attuale, per le aziende è fondamentale ascoltare e rispondere alle richieste dei consumatori con empatia e comprensione, proponendo prodotti e servizi innovativi e ripensando anche il proprio ruolo all’interno della società.

 

Alessia Nuzzo

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