L’esperienza d’acquisto tra omnicanalità e social commerce

Negli anni la trasformazione digitale ha investito i più svariati settori, incluso quello del commercio.

Oggi, invece, l’acquirente o consumatore ha molteplici possibilità:

  • si reca in negozio, sceglie e compra;
  • si reca in negozio, guarda, sceglie e poi compra online;
  • sull’e-commerce guarda, si informa, compara prodotti similari e poi va in negozio e compra;
  • entra nell’e-commerce, guarda, compara prodotti similari e compra.

Ai negozi fisici e agli e-shop, negli ultimi anni si sono affiancate prepotentemente altre realtà come i social network che hanno integrato delle funzioni che permettono di concludere la vendita senza uscire dalla piattaforma stessa.

La connessione tra online e offline e l’esponenziale crescita dei canali di vendita richiede un approccio sempre più “omnicanale”. Vediamo di cosa si tratta.

Che cosa si intende per omnicanalità

L’omnichannel marketing sta avendo un forte impatto dal lato consumer nell’esperienza di acquisto, attuando una vera e propria rivoluzione nel complesso rapporto cliente-venditore.

Per omnicanalità s’intende la gestione sinergica e coerente di tutti i canali di comunicazione di un brand.

Questo tipo di strategia, infatti, non prende più in considerazione singolarmente i vari mezzi a disposizione (negozio fisico, e-commerce, social network, blog), ma li integra in un unico sistema dove l’utente è contemporaneamente centro gravitazionale e target.

Il brand, utilizzando tutti i punti di contatto possibili, circonda letteralmente il cliente dandogli la possibilità di interagire nel modo a lui più consono e con il canale che preferisce, in modo da creare una rete totalmente connessa in cui ogni media è parte integrante degli altri.

In questo modo il “targeted message” aziendale non solo viene trasmesso in maniera più coerente, ma ha anche una maggiore efficacia a causa dei molteplici livelli della strategia omnicanale. Ciò, infatti, oltre a far scegliere all’utente il canale di comunicazione e/o vendita maggiormente gradito, consente di poterlo seguire nel post vendita, di farlo sentire al centro delle attenzioni aziendali, in modo da personalizzare il rapporto e poterlo spingere a nuovi acquisti e a fidelizzare la sua presenza.

È chiaro che aumentare i punti di contatto (touchpoints) tra l’azienda e il cliente permette anche di allargare il bacino di utenza. Qui, però, è opportuno chiarire la differenza tra multicanalità e omnicanalità. La multicanalità, infatti, è la costruzione di differenti punti di contatto, mentre l’omnicanalità è il superamento di questo approccio attraverso una strategia che li integra tutti in una comunicazione coerente.

Il social commerce: la nuova frontiera della vendita

I processi di digitalizzazione dell’esperienza d’acquisto hanno coinvolto anche i social network, che sono diventati anche canali di vendita.

Questo fenomeno di vendita integrata sulle piattaforme social viene chiamato “social commerce” e comprende le varie fasi dell’esperienza d’acquisto, dalla creazione del bisogno, alla comparazione dei prodotti, all’acquisto e alla condivisione con gli altri utenti della piattaforma.

Già dal 2018, per esempio, Instagram ha integrato una funzionalità di shopping sulla propria piattaforma. L’utente può visualizzare cataloghi di prodotti con i relativi dettagli e iniziare l’acquisto dall’app, per poi continuare sull’e-shop del brand.

Il social commerce, grazie alla sua capillarità e alla possibilità di raggiungere sempre più potenziali clienti in target, permette una moltiplicazione istantanea delle possibilità di vendita, con un approccio omnicanale.

Una strategia di vendita che includa i canali social è una strada che si fa sempre più imprescindibile per le aziende che si vogliano imporre sul mercato online. Basti considerare che si passa sempre più tempo su piattaforme come Instagram, Facebook e Tik Tok e si può riscontrare una crescente tendenza a utilizzare questi canali non solo più per comunicare, ma anche per informarsi e acquistare.

Inoltre, sui social il consumatore può condividere con altri utenti le proprie opinioni e la propria soddisfazione relativamente all’esperienza d’acquisto. La condivisione sui social ha una forza maggiore rispetto a quella del classico passaparola orale.

La nuova frontiera delle vendite, dunque, integra una molteplicità di canali, inclusi i social network. Chi vuole vendere, non può ignorare questo fenomeno, ma adeguarsi e possibilmente anticipare i tempi. Il segreto del successo è proprio qui.

Giulia Chiffi

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