Come gestire i commenti negativi su Facebook

I social espongono il brand non solo a feedback positivi, ma anche a eventuali critiche da parte dell’utente, che, con una facilità sempre maggiore, esprime la sua attraverso commenti e recensioni. Talvolta, tuttavia, difesi da uno schermo, alcuni utenti oltrepassano il limite e si lasciano andare a esternazioni offensive.

Cosa fare in caso di commenti negativi su Facebook? Ecco alcuni consigli utili per gestire al meglio la situazione.

L’importanza della tempistica

I social media vanno monitorati con costanza. Questo al fine di evitare di lasciare senza risposta, per troppo tempo, gli utenti che ti hanno commentato un post.

I social sono un potente strumento di diffusione. Pertanto, si consiglia di non lasciare che una opinione negativa abbia il tempo di circolare e diffondersi più del dovuto.

È utile, quindi, essere assolutamente tempestivi nella risposta.

Evita di ignorare i commenti negativi

Potrebbe sembrare la strada più semplice, ma la verità è che ignorare comporta solitamente l’aumento irrimediabile dell’irritazione dell’utente, il quale si sentirà trascurato e si incattivirà ancora di più.

Il disinteresse potrebbe poi portare quello stesso utente a rendere le sue critiche ancora più dure, rischiando anche di convincere altre persone della propria opinione.

Si consiglia sempre una risposta pubblica, ma, qualora l’utente abbia ancora voglia di criticarti, sposta la conversazione in privato. Già questo potrebbe aiutarti a calmare le acque.

Ragiona sulle critiche costruttive

Le critiche possono anche essere un mezzo mediante il quale le persone ti fanno ragionare su alcuni limiti del servizio offerto o su alcune pecche.

Prima di tutto, cerca di capire se quei commenti negativi sono reali: online, infatti, sono presenti numerosi profili fake che sono stati creati al solo fine di danneggiare o creare dissapori e diverbi. È fondamentale comprendere se ci si trova davanti a un utente realmente insoddisfatto o soltanto a un profilo finto. In quest’ultimo caso, è bene segnalare l’utente.

Qualora sia un profilo reale, invece, ricordati che potresti farne tesoro e trarne spunti per migliorare il prodotto/servizio che offri.

Mantieni un atteggiamento educato

Sembra semplice, ma talvolta non lo è, soprattutto davanti alla maleducazione delle persone. Prima di tutto, non cancellare il commento negativo. Come già detto precedentemente, questo comporterebbe un ulteriore inasprimento della situazione e non è mai la soluzione, inducendo l’utente a scrivere solo altri commenti, magari ancora più cattivi.

Rispondi poi educatamente, senza alcuna arroganza, in modo lineare e semplice. Non iniziare nessuna polemica. È sempre meglio una scusa in più, che spegne gli animi, che un atteggiamento aggressivo che ha solo la funzione di riaccenderli.