Customer journey: cosa cambierà nel 2021?

Il modo in cui ci rapportiamo ai servizi che prima davamo per scontati è cambiato dal momento in cui il Covid-19 ha rivoluzionato completamente il mondo che conoscevamo.

La pandemia ci ha portato a ripensare la maniera in cui acquistiamo prodotti e usufruiamo di vari servizi. Vediamo di seguito qual è l’impatto sulla customer journey e come i brand, soprattutto quelli che lavorano nel settore del turismo, dell’hospitality e della ristorazione potranno impostare nuove strategie per mantenere la propria competitività in uno scenario mutato.

Nuova customer journey: distanziamento fisico, vicinanza virtuale

Quando si è reso necessario distanziarsi dal punto di vista fisico e sociale, abbiamo scoperto che anche i servizi con i quali interagivamo in maniera intangibile si sono dovuti in un certo senso bloccare. Negli scorsi anni, infatti, i marchi avevano lavorato sempre più per stabilire una connessione tra mondo fisico virtuale, nell’ottica di creare un’esperienza d’acquisto fluida.

Se per certi versi questo presupposto ha aiutato alcune aziende, la velocità del cambiamento imposto dal Covid-19 ha stravolto interi settori. A causa del blocco degli spostamenti, i marchi si sono trovati a ricostruire da capo molte interazioni con i propri consumatori. È certamente il caso della grande distribuzione organizzata, i cui marchi hanno accelerato per creare servizi di consegna a domicilio, incentivando anche metodi di pagamento senza contatto.

Come ripensare il “viaggio” del consumatore nel settore turistico

Se alcuni settori hanno beneficiato degli effetti della pandemia, l’industria turistica è entrata in crisi.

Tuttavia, gli operatori non si sono persi d’animo e stanno studiando nuove soluzioni. Nell’ottica di ridurre il più possibile le interazioni e quindi le potenziali occasioni di contagio, ma senza rinunciare al piacere del viaggio e della scoperta, la customer journey andrà in gran parte ripensata. Ciò significa, ad esempio, che potrebbe essere previsto un solo hub dal quale scegliere (e pagare) diversi servizi connessi a un’esperienza turistica, come il ristorante, una spa, una mostra e così via. Ciò aiuterebbe inoltre gli operatori a poter scaglionare ingressi e visite, nel rispetto delle norme di sicurezza previste. Senza contare che questo nuovo paradigma andrebbe nella direzione di creare un’esperienza sempre più connessa, senza interruzioni, nella quale il viaggiatore viene trattato come una figura centrale.

In una direzione molto simile si muovono anche tutti quei brand che hanno creato nuovi metodi di accesso da smartphone ai propri servizi, dalla prenotazione ai pagamenti fino all’assistenza, così da instaurare un dialogo costante con il consumatore.

Matteo Milo

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